Servicio de atención al cliente - soporte - servicio post-venta

Garantes de la satisfacción de los profesionales... y de la seguridad de sus pacientes

Un equipo cercano a los clientes, todos los días

¿Se sitúan nuestros indicadores de satisfacción en el verde (medidos regularmente por nuestro departamento de calidad)? Este hecho no impide que los responsables del servicio de atención al cliente se esfuercen sin cesar por mejorar tanto las competencias de los responsables del mantenimiento como la organización de la tramitación de las solicitudes, o por simplificar la gestión administrativa.

El servicio de atención al cliente, encargado de todas las acciones «postimplementación» con los clientes, no solo lleva a cabo múltiples misiones, como el soporte técnico, sino que también participa en el desarrollo de soluciones. Manteniéndose lo más cerca posible de los usuarios, conoce sus necesidades y demandas. 

«Los técnicos son muy conscientes de que detrás de nuestro software, al final de la cadena, se encuentran los pacientes, que deben estar perfectamente atendidos diariamente por profesionales»

Isabelle Balesdens, responsable del servicio de mantenimiento de aplicaciones

 

Seguimiento riguroso de solicitudes y herramientas adaptadas

Si bien el teléfono todavía se usa en algunos casos para comunicarse con los servicios de soporte, nuestros procesos se basan principalmente en un portal de soporte dedicado.

De esta forma, los clientes pueden informar de cualquier problema o realizar sus consultas, a las que se les asignan «tiques» que permiten un seguimiento efectivo de cada solicitud, así como una trazabilidad de los intercambios.

Los equipos de soporte incluyen asesores funcionales a los que cada interesado puede acudir si es necesario. A modo de ejemplo, para el mantenimiento del expediente del paciente, cinco asesores aportan su experiencia en los diferentes campos de aplicación.

Cuando se cierra un tique, el cliente recibe una notificación para una encuesta de satisfacción. Si los resultados de la encuesta no cumplen con nuestros estándares de calidad, el responsable de soporte contacta sistemáticamente con el cliente en cuestión.  

Hojas funcionales y matrices de competencias

El portal del cliente también permite descargar decenas de fichas funcionales que dan respuesta a las preguntas más frecuentes. Estas fichas pueden ser utilizadas por los clientes, y también sirven como base de conocimiento para todos los departamentos del Grupo.

Por último, la competencia de los técnicos de mantenimiento es sin duda un elemento clave de la satisfacción del cliente. Cada año, por lo tanto, completan tablas muy precisas, llamadas matrices de competencias, para evaluar las necesidades de capacitación y reactivación de conocimientos. Una herramienta imprescindible para orientar la intervención de los asesores en la adaptación de sus sesiones de formación interna.

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