L’équipe CSM, de g. à d. : Denise DA SILVA, Hugo MAZET, Frédérique GUEUDEVILLE, Isabelle BALESDENS
Un accompagnement structurant face aux enjeux des établissements
Dans un contexte de transformation numérique, les établissements de santé doivent concilier performance des outils, coordination des équipes et continuité des usages.
Sans accompagnement structuré, les établissements peuvent faire face à des difficultés d’appropriation, des pertes d’efficacité ou un manque de visibilité sur leurs usages.
C’est pour répondre à ces enjeux qu’Evolucare a développé une approche dédiée : le Customer Success Management (CSM). Cette démarche vise à structurer la relation client dans la durée, en s’appuyant sur un suivi personnalisé, une expertise métier et une proximité avec le terrain.
Un interlocuteur unique pour simplifier la coordination
Dans les établissements de santé, la multiplicité des interlocuteurs peut complexifier la gestion des projets numériques. Le Customer Success Manager joue un rôle clé en centralisant les échanges et en facilitant la communication.
Cette organisation permet de fluidifier les demandes, d’améliorer la réactivité et de sécuriser le suivi des actions. Elle contribue également à renforcer la lisibilité du pilotage pour les établissements.
Une expertise terrain pour répondre aux réalités métier
Le Customer Success Management repose sur une connaissance fine des usages et des contraintes du terrain. Les équipes s’appuient sur des profils expérimentés, capables de comprendre les enjeux des professionnels de santé.
Cette expertise permet d’apporter des réponses concrètes, adaptées aux pratiques et aux organisations.
Le Customer Success Manager est avant tout un point d’ancrage pour l’établissement. Il incarne un interlocuteur identifié, capable d’assurer une continuité dans les échanges, de suivre les demandes au quotidien, mais aussi de prendre du recul lors des comités pour accompagner les projets dans leur globalité.
Ce qui fait réellement la différence, c’est de pouvoir offrir au client un interlocuteur unique. Cela simplifie considérablement les échanges, évite les pertes d’information et permet d’instaurer une relation beaucoup plus fluide et rassurante au quotidien.
Mon expérience terrain me permet d’apporter une vision très concrète des usages. Je connais les professionnels, leurs attentes, leurs contraintes et les difficultés qu’ils peuvent rencontrer au quotidien. Cela me permet d’adapter mes recommandations de manière pertinente.
Les attentes diffèrent sensiblement entre le sanitaire et le médico-social. Le sanitaire repose sur des organisations très structurées, tandis que le médico-social nécessite davantage de souplesse et un accompagnement plus progressif dans la conduite du changement.
Un accompagnement personnalisé pour optimiser les usages
Denise DA SILVA, Customer Sucess Manager, précise :
« La première étape consiste toujours à bien comprendre la structure, son organisation et ses enjeux. À partir de là, nous pouvons proposer un accompagnement réellement adapté, en phase avec les priorités du terrain et les besoins des équipes. »
Chaque établissement possède ses propres contraintes et priorités. Le rôle du CSM consiste à adapter son accompagnement à cette diversité, afin d’optimiser l’utilisation des solutions.
Cette approche sur mesure permet de renforcer l’adhésion des équipes, d’améliorer les usages et de sécuriser les projets dans la durée.
Un dispositif adapté aussi aux petites structures
Le Customer Success Management ne concerne pas uniquement les grandes organisations. Evolucare propose également des modalités adaptées aux structures de taille plus modeste.
Cette flexibilité permet d’apporter un accompagnement structurant à l’ensemble des établissements, quels que soient leur taille et leur niveau de maturité numérique.
Isabelle BALESDENS, Responsable Service CSM :
« Nous veillons à proposer un accompagnement adapté, y compris pour les petites structures. Cela peut se traduire par un suivi post-déploiement régulier, avec des temps d’échange mensuels ou trimestriels, afin de maintenir un lien et d’accompagner les usages dans la durée. »
Une relation humaine au cœur de l’accompagnement
Au-delà des outils, le Customer Success Management repose sur une relation de proximité avec les utilisateurs. Cette dimension humaine constitue un facteur clé de réussite.
Cette approche permet de mieux comprendre les besoins, d’apporter des réponses rapides et de renforcer la confiance entre les équipes.
Frédérique GUEUDEVILLE, Customer Sucess Manager souligne :
« Lorsqu’une situation particulière se présente, nous privilégions un contact direct avec l’utilisateur. C’est dans ces échanges que l’on comprend réellement les enjeux du terrain, et que l’on peut apporter des réponses concrètes et adaptées. »
Dans cette logique de continuité, Hugo Mazet, Customer Sucess Manager ajoute : « Les établissements ont besoin de repères. Savoir à qui s’adresser, pouvoir s’appuyer sur un interlocuteur identifié et maintenir un lien dans le temps sont des éléments essentiels pour sécuriser les usages. »
Vers une relation client plus fluide et plus performante
Dans un secteur en constante évolution, la qualité de l’accompagnement devient un levier stratégique. Les établissements ont besoin d’un suivi structuré, capable de s’adapter à leurs enjeux et à leurs organisations.
Le Customer Success Management s’inscrit dans cette dynamique, en proposant une approche globale, alliant coordination, expertise et proximité.
En structurant la relation client et en accompagnant les usages dans la durée, Evolucare contribue à sécuriser les projets numériques et à améliorer la performance des établissements de santé et médico-sociaux.
Retrouvez Evolucare à SantExpo 2026
À l’occasion de SantExpo 2026, les visiteurs pourront rencontrer nos experts et découvrir concrètement notre approche du Customer Success Management, conçue pour accompagner durablement les établissements de santé et médico-sociaux.
📅 Du 19 au 21 mai 2026
📍 Paris Expo Porte de Versailles – Parc des Expositions – Stand R46
Ce rendez-vous sera l’occasion d’échanger avec nos équipes, de comprendre les enjeux du suivi client en santé et d’explorer les apports d’un accompagnement structuré pour optimiser les usages et sécuriser les projets.
