Un accompagnement stratégique et humain
Dans un contexte où les attentes des établissements de santé sont de plus en plus élevées en matière de qualité de service, de réactivité et d’expertise, Evolucare renforce sa démarche d’accompagnement client avec la mise en place du service Customer Success Manager (CSM). Lancé en 2023 sous la direction d’Isabelle Balesdens, ce service innovant incarne la promesse d’un partenariat pérenne et personnalisé avec nos clients stratégiques.
Une réponse aux nouveaux enjeux du secteur de la santé
Avec plus de 5 500 sites installés en France, Evolucare est l’un des éditeurs les plus implantés dans le domaine des logiciels de santé. Cette croissance s’accompagne de nouveaux défis : consolidation des GHT, exigences accrues en cybersécurité, accélération des mises à jour via le Ségur, et une transformation numérique des pratiques en constante évolution.
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Dans ce contexte, la maintenance traditionnelle ne suffit plus. Les établissements attendent aujourd’hui un accompagnement global, à la fois technique, stratégique et humain. C’est tout l’enjeu du Customer Success Management, un service pensé pour aller plus loin que le support et garantir une expérience client optimisée et durable.
Le rôle du Customer Success Manager : expert, facilitateur et partenaire
Chaque client bénéficiaire du service CSM se voit attribuer un interlocuteur dédié : le Customer Success Manager. Ce dernier est en charge de :
- construire une relation de confiance sur le long terme,
- anticiper les besoins et proposer des actions correctives ou évolutives,
- recommander des migrations de version, ajustements de paramétrage ou formations,
- suivre des indicateurs clés de performance (KPI) via des tableaux de bord mis à jour en temps réel,
- coordonner les équipes internes Evolucare pour respecter les engagements contractuels (SLAs).
Cette approche permet non seulement de réduire la volumétrie des tickets, mais aussi de fluidifier les échanges et de renforcer l’autonomie des utilisateurs chez certains de nos clients, comme les sites de l’ADAPT ou l’UGECAM.
Une collaboration entre profils experts et complémentaires
Pilotée par Isabelle Balesdens, dont l’expérience en maintenance est largement reconnue, l’équipe CSM est composée de deux profils clés :
- Denise DA SILVA : spécialiste de la relation client et de la gestion opérationnelle,
- Frédérique GUEUDEVILLE : ancienne cheffe de projet de déploiement et référente du suivi post-installation et des actions correctives.
Leur mission : proposer un suivi client premium, en parfaite synergie avec les autres équipes Evolucare, notamment les pôles R&D, qualité, support et projets.
Cette démarche ne serait pas complète sans une collaboration étroite avec le service déploiement, en particulier dans le secteur sanitaire. Dès la fin de la phase projet, les équipes se coordonnent pour assurer une transition fluide entre déploiement et accompagnement post-installation.
Cette synergie permet à Evolucare d’assurer un suivi global des clients de bout en bout, dans le respect des engagements de qualité et d’efficacité.
Un levier pour la satisfaction client et l’innovation continue
Le Customer Success Management illustre pleinement la volonté d’Evolucare de placer la relation client au cœur de sa stratégie. Il reflète les valeurs du Groupe : loyauté, respect, engagement, excellence et innovation.
Il s’inscrit également dans la dynamique du programme #Pact4all, notamment dans ses piliers « Faciliter la vie des professionnels de santé » et « Assurer la continuité des prises en charge ».
En intégrant ce service à son offre, Evolucare :
- renforce la fidélité et la satisfaction de ses clients,
- valorise l’usage optimal de ses solutions logicielles,
- identifie des opportunités d’amélioration continue,
- et contribue activement à la transformation numérique du secteur.
Une démarche amenée à se développer
Fort de ses premiers succès, le service CSM a vocation à se développer sur les autres pôles produits. Plusieurs projets sont à l’étude pour élargir le périmètre d’action, renforcer les outils de pilotage, et intégrer de nouvelles expertises métier.
Le mot d’ordre ? Industrialiser la démarche tout en préservant la proximité et l’agilité qui font la force du service aujourd’hui.
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