Service client - support - SAV

Garants de la satisfaction des professionnels… et de la sécurité de leurs patients

Une équipe au plus près des clients, chaque jour

Nos indicateurs de satisfaction (régulièrement mesurés par notre service qualité) sont au vert ? Cela ne n’empêche pas les responsables du service client de poursuivre sans relâche les efforts d’amélioration, tant pour ce qui concerne les compétences des personnes chargées de la maintenance que dans l’organisation du traitement des demandes, ou encore dans la simplification de la gestion administrative.

Le service client, chargé de l’ensemble des actions “post-déploiement” auprès des clients, assure de multiples missions telles que le support technique mais est également impliqué dans l’évolution des solutions. Au plus près des utilisateurs, ils en connaissent les besoins et les demandes.

“Les techniciens sont bien conscients que, derrière nos logiciels, en bout de chaîne, ce sont des patients qui doivent être parfaitement pris en charge au quotidien par les professionnels ”

Isabelle Balesdens,
responsable du service de maintenance applicative

 

Un suivi des demandes rigoureux et des outils adaptés

Si le téléphone reste d’usage, dans certains cas, pour communiquer avec les services de support, nos processus sont avant tout basés sur un portail support dédié.

Les clients peuvent ainsi signaler tout problème ou poser leurs questions, auxquels sont attribués des “tickets” qui permettent un suivi efficace de chaque demande, ainsi qu’une traçabilité des échanges.

Les équipes de support comprennent des référents fonctionnels auxquels chaque intervenant peut faire appel en cas de besoin. 

À titre d’exemple, pour la maintenance du DPI, cinq référents apportent leur expertise sur les différents domaines d’application. Lorsqu’un ticket est clôturé, le client reçoit une notification pour une enquête de satisfaction. Si les résultats de l’enquête ne sont pas conformes à nos standards de qualité, la responsable du support contacte systématiquement le client concerné.

 

Fiches fonctionnelles et matrices de compétences

Le portail clients permet également de télécharger des dizaines de fiches fonctionnelles qui donnent réponse aux questions les plus fréquentes. Ces fiches peuvent ainsi être utilisées par les clients, mais servent également de base de connaissances pour l’ensemble des services du Groupe. 

Enfin, c’est bien sûr la compétence des techniciens mainteneurs qui constitue un élément clé de la satisfaction clients. Ils renseignent donc chaque année des tableaux très précis, appelés matrices de compétences, pour évaluer les besoins en formation et réactivation des connaissances. Un outil essentiel pour guider l’intervention des référents dans l’adaptation de leurs sessions de formation interne.